Amazonカスタマーサービスの電話対応が丁寧で感動レベル！！

はい。
今回は、Amazonに電話をしてみたお話。

昨年の秋に、発売と同時に購入したAmazonのFire TV Stickですが、本当に便利過ぎて毎日利用しています。現在は「モーツァルト・イン・ザ・ジャングル」を見ていますが、プライムビデオでは「glee/グリー」の吹替版も配信され、海外ドラマ好きには夢のような環境。

※参考記事
「Fire TV Stick音声認識のレビューとYouTubeの設定！」

ただ、二週間ほど前から、Fire TV Stickのリモコンが効かなくなり、本体の真横でボタンを押しても全くの無反応。とりあえずは、アンドロイド版Fire TV Stickのリモコンアプリを導入して、急場をしのぐ事にしましたが…。

FireTV Stickアプリ

電池の交換や再起動など、色々と調べながら、考えられる事は試してみましたが、リモコンが復活する事は無く…。使用頻度の高いアイテムだけに、このままでは不便だという事で、販売元のAmazonと連絡を取ってみました。

Amazonカスタマーサービスへの連絡方法！！

書籍しか扱っていなかった頃から、結構な頻度で利用していますが、返品や交換といったトラブルは一度も無く、Amazonに連絡を取るのは今回が初めて。勝手が分からないので、とりあえずはフッターにあるヘルプ項目から、連絡先を探してみる事に。

カスタマーサービスに連絡

次の画面では、「お問い合わせの種類を選択してください」という項目が現れたので、記載されている「注文について」「Fire & Kindle」「デジタルサービス」「プライム、その他」の中から、一番近い項目を選んでみます。

「Fire & Kindle」を選択

問い合わせの種類を選ぶと、補足項目が表示されるので、プルダウンメニューの中から条件に近いものを選択。次の項目では、「電話」「チャット」「Eメール」の中から連絡方法を選べましたが、「この問題は電話が一番早く解決出来る」と推奨されていたので電話をチョイス。

電話を選択

ボタンをクリックすると、入力枠が表示されるので、電話番号をハイフン無しで入力。その下には「今すぐ電話がほしい」「5分以内に電話がほしい」と選べるボタンがあるので、「今すぐ電話がほしい」を押してみました。

外資系のカスタマーセンターでも問題なし！！

各項目を選び、「今すぐ電話がほしい」ボタンを押した数秒後、入力した電話番号のスマホに着信が。本当に「今すぐ」掛かってきた事に驚きましたが、「電話は録音されます」と音声案内を聞いていると、なんだか緊張してきました…。

実は、外資系のカスタマーセンターには良い印象が無く、事務的な感じで冷たい応対だったり、BTOでパソコンを注文した時なんかは、片言の日本語を話すスタッフさんが電話に出たり。

Amazonのスタッフさん、日本語は大丈夫だろうか…。部署が違うから掛け直せと言われたら面倒だなぁ…。なんていう不安があったものの、電話からは優しそうな女性の声。更には、日本の方のようで会話も通じますし、安心して事情説明を開始。

電話での対応が丁寧でビックリ！！

リモコンが効かなくなった趣旨を伝えると、まずはトラブルシューティングから始まり、リモコンを復活させる為に幾つかの方法を提案されましたが、どの手法も既にチャレンジ済み。一通りの確認が終わると、次の係の方へ繋ぐとの事。

しばらく待機していると、またまた優しそうな女性スタッフさんの声が聞こえ、丁寧な謝罪の後、新しいリモコンに無償交換となる旨を伝えられ、その為の質問事項に答えてから返品方法を聞いて、カスタマーセンターへの電話は終了。

本当に驚くほど、親切で丁寧な対応！！

二人のスタッフさんと話しましたが、どちらの方も電話応対のマナーは完璧で、質問の時なんかも「お気に障るような項目があるかも知れませんが…」といった具合いで、こちらの事を想ってくれている気遣いを随所に感じました。

こんなに完璧な電話応対を受けたのは久しぶり。自分の思っていた、外資系カスタマーセンターのイメージとは全く逆で、何だか嬉しい気分になってしまいました。

返品・交換の処理も迅速！！

電話をしている最中に、新品リモコンの配送手続きが終わり翌日には手元に届く事と、不具合の出ているリモコンを着払いで送る事、返品に関する内容はメールで送られ旨を聞いていたので、10分ほど経ってから確認すると、既にメールが届いていました。

「先程はお忙しいところ、Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。このたびは、お届けした端末に不具合があり、ご迷惑をおかけしたことをお詫びいたします。」といった丁寧な書き出しで、返品先の住所や具体的な項目が書いてありました。

ある程度のヒナ型があると思いますが、宛名だけを変更してコピペしたような文章とは違い、返品理由の項目には、今回の問い合わせ内容が盛り込まれていたり、電話で話した方の署名があったりと、メールの内容にも好感が持てます。

綺麗な箱で

リモコン到着

電話で話していた通り、翌日には新品交換となったリモコンも届き、我が家のFire TV Stickも復活。それにしても、Amazonの迅速対応には驚くばかり。後は、30日以内に不具合リモコンを、着払いで送れば任務完了です。

Amazonの電話対応が感動レベル！まとめ

今までの経験からか、企業のカスタマーセンターに連絡するのは苦手なんですが、毎日使っているリモコンが効かなくなったので、背に腹は代えられない…。重い腰を上げて、初めてAmazonへ電話してみたところ、こんな事ならもっと早く掛ければ良かったと後悔。

受け付けのイメージとしては、最初に電話を掛けて来てくれたのが、Fire TV Stickのトラブルシューティング係の方。で、リモコンの状態を確認して故障と判断、返品・交換係の方にバトンタッチしたといった感じかと。

リモコンの症状からは、修理対応になるのかと思っていましたが、修理は行っていないらしく新品と交換。条件確認の項目で、質問された事と言えば、「強い衝撃を与えた事はありませんか？」程度なんですが…。寛大過ぎる対応にもビックリでした。

連絡を入れても、上から目線で謝らない、高圧的な対応をされるのかと思っていましたが…。全くの逆で、優しい口調で丁寧、親切な案内と迅速な対応。今回の電話で、何となく持っていたAmazonのイメージがガラッと変わりました。

電話を掛けて「只今混雑しています。しばらくお待ち下さい」と、うんざりするメッセージを聞き続ける事も無く、お客様の目線で迅速に対応してくれる。

返品案内で届いたメールの最後に、「Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。」との一文がありましたが、その言葉を実感する事が出来ました。

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1. 

   匿名

   2016年12月3日 AM 3:51

   最近、何度かアマゾンのカスタマーサービスに電話することがあったのですが、
   ホントに神対応でした。迅速なレスポンス、即対応、当たり前かもしれませんがこれができない企業も多いです。ここまですごい対応だと問題を責める気が失せます。マジで（笑）

   返信
   • 

     MACO

     2016年12月3日 AM 11:48

     コメントありがとうございます！！(^^ゞ

     Amazonのカスタマーサービス、本当に凄いですよね～。こういった企業だと、何を言っても冷たく突っぱねられるイメージでしたが、ガラッと価値観が変わりました。

     丁寧で迅速な対応だと、感動すら覚えます！！

     ちなみに、つい最近の話しですが、任天堂にゲーム機の修理依頼の問い合わせをした際、コチラも感謝の言葉が出るほど丁寧な対応でしたよ～！！(*^^*)

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